Kulanz ist freiwillig – aber die Formulierung rechtlich heikel

Viele Einzelhändlerinnen und Einzelhändler kennen das: Sie sollen aus Kulanz ein Produkt zurücknehmen, das als Geschenk nicht so gut angekommen ist wie erwartet. Auch im Dienstleistungsbereich oder im Handwerk gibt es so manches Beispiel für den Wunsch nach Kulanz. Etwa, wenn der Farbton einer frisch gestrichenen Fassade nicht der Vorstellung bei Auftragserteilung entspricht. Rein rechtlich müssen Unternehmen darauf nicht eingehen, solange die Arbeit oder Ware keinen Mangel aufweist. Trotzdem kann es sich für sie lohnen, einen Lösungsvorschlag aus Kulanz ohne Anerkennung einer Rechtspflicht zu machen, insbesondere bei Stammkunden. Aber Vorsicht: Auch wenn eine Reparatur oder eine Kulanzgutschrift freiwillig ist, sollte bei der Formulierung einer – möglichst schriftlichen – Erklärung im Rahmen des Beschwerdemanagements die Rechtsanwaltskanzlei unterstützen. Auch mit der Steuerberatungskanzlei besteht Gesprächsbedarf im Hinblick auf Kennzahlen sowie Abrechnungs- und Steuerfragen.

Was ist Kulanz? Eine Definition, einfach erklärt

Einfach erklärt ist Kulanz das großzügige oder entgegenkommende Handeln von Unternehmen gegenüber ihren Kunden, ohne dass dazu eine vertragliche oder gesetzliche Verpflichtung besteht. Der Begriff stammt aus dem Französischen. „Coulant“ lässt sich mit „fließend“ oder auch „flüssig“ übersetzen und kommt in diesem Zusammenhang wohl dem deutschen Wort „geschmeidig“ nahe.

Bei der Definition von Kulanz wird zur Erklärung oft auch die lateinische Formulierung „ex gratia“ – „aus Gnade“ – angeführt. Es ist mehr als nur so ein Gefühl mancher Firmenchefs und -chefinnen, dass sie bei Reklamationen jetzt mal Gnade vor Recht ergehen lassen – es entspricht den gesetzlichen Tatsachen. Manche Unternehmen offerieren zum Beispiel für Schäden kurz nach Ablauf einer Garantie noch eine Reparatur aus Kulanz oder den Umtausch ohne Angabe von Gründen. Dass dies im Gegensatz zur Mängelrüge oder -haftung freiwillig ist, sollten Unternehmerinnen und Unternehmer mit einer entsprechenden Formulierung klarstellen. Kulanz ohne Anerkennung einer Rechtspflicht – so lautet die rechtlich entscheidende Formulierung – ist auch wichtig rund um verpasste Fristen etwa bei der Kündigung von Verträgen.

Diese Bedeutung hat Kulanz für Unternehmen

Unternehmerinnen und Unternehmer sind nicht zur Kulanz verpflichtet. Dennoch kann sie für ihren Betrieb von großer Bedeutung sein. Gerade bei Stamm- oder Großkunden lohnt es sich schon im Sinne eines guten Miteinanders, ihnen lieber einen unkomplizierten Umtausch aus Kulanz oder eine Kulanzgutschrift anzubieten, als Diskussionen über mögliche Mängel zu führen. Neben Faktoren wie Qualität, Preis, Kompetenz und Sicherheit der Leistungserbringung zählt auch Kulanz zu den Einflussfaktoren, die maßgeblich die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Die Kulanz ohne Anerkennung einer Rechtspflicht darf jedoch nicht zur Gewohnheit werden, nur weil sie zu den Werten des Unternehmens, zum Image oder zur anvisierten Zielrichtung passt. Unternehmen sollten diese Formulierung mit Bedacht einsetzen, wenn sie sich durch ihre Kulanz einen Mehrwert versprechen – zum Beispiel, weil zufriedene Kunden per Mundpropaganda für einen sich erweiternden Kundenstamm sorgen.

Bei jeder Erklärung zur Kulanz an die Kosten denken

Bei der Frage „Was ist Kulanz“ ist zwingend die Kehrseite der Medaille zu beachten. Denn bei all ihrer Bedeutung für das Unternehmen hat so ein Entgegenkommen auch Nachteile. Insbesondere sollten Firmenchefs und -chefinnen mit ihrer Steuerberatungskanzlei über den steuerlichen Umgang mit Aufwand und Rücklagen oder Rückstellungen sprechen. Dabei sollten sie keinesfalls den finanziellen Rahmen vergessen, der für eine Reparatur aus Kulanz oder eine Kulanzgutschrift gesetzt ist. Die dadurch entstehenden Mehrkosten sollten in einem gesunden Verhältnis zu erzielten oder erwarteten Einnahmen stehen, die aus der Kundenbeziehung folgen. Gerechtfertigt ist Kulanz, falls sich daraus lukrative Folgeaufträge und Empfehlungen ergeben – und das Entgegenkommen nicht zu teuer ist. Mögliche Kennzahlen für Kulanz sollten immer der individuellen Definition aus Sicht des Unternehmens entspringen und wären zum Beispiel:

• Kulanzanteil. Die Kosten durch Kulanz im Verhältnis zum Umsatz.
• Kulanzvorfälle individuell. Die Anzahl der Kulanzvorfälle im Verhältnis zu den einzelnen Verkäuferinnen und Verkäufern.
• Kulanzvorfälle insgesamt. Die Anzahl von Kulanzvorfällen im Verhältnis zu allen Verkäufen.

Unternehmerinnen und Unternehmer sollten auch klar regeln, wer im Betrieb überhaupt Kulanz veranlassen darf und aus welchen Gründen.

Kulanz stets ohne Anerkennung einer Rechtspflicht anbieten

Ein Kulanzschreiben verschafft Rechtssicherheit, indem es klarstellt, dass es sich beim Angebot des Unternehmens nicht um ein Schuldeingeständnis handelt. Zugleich sollte dieses Schreiben auch das Firmenimage polieren, also verbindlich und freundlich formuliert sein sowie Wertschätzung zum Ausdruck bringen. Den Empfehlungen zahlreicher Rechtsfachleute folgend, sollte die Formulierung „Kulanz ohne Anerkennung einer Rechtspflicht“ in jedem Fall enthalten sein. Mit der Steuerberatungskanzlei ist zudem zu klären, wie ein Kulanzfall abgerechnet werden soll und wie eine vereinzelt von Kunden erbetene Kulanzrechnung aussieht – beispielsweise für den Fall eines späteren Weiterverkaufs.

Einfach erklärt, ist von Kulanz immer dann die Rede, wenn für ein Entgegenkommen kein gesetzlicher oder vertraglicher Grund besteht. Daher ist es für Unternehmen wichtig, die Freiwilligkeit in einer ausdrücklichen Erklärung mit einer entsprechenden Formulierung zum Ausdruck zu bringen, sei es zum Beispiel bei einer entsprechenden Reparatur oder einer Kulanzgutschrift. Unternehmerinnen und Unternehmer sollten sich deshalb intensiv mit ihrer Rechtsanwaltskanzlei über ihre Pflichten sowie die Gestaltung einer freiwilligen Kulanz austauschen und dabei auch die konkrete Formulierung der Kulanzzusage klären.

Exakte Formulierung ist bei der Kulanz-Erklärung wichtig

Bei Kulanz ist stets die exakte Formulierung von allergrößter Bedeutung. Dabei geht es nicht nur um die Formulierung der Kulanz ohne Anerkennung einer Rechtspflicht. Darüber hinaus sollten Unternehmerinnen und Unternehmer sehr durchdacht und sorgfältig erklären, für welche Leistungen sie die Kulanz anbieten. Sonst schaffen sie möglicherweise unabsichtlich selbst die Grundlage für weitere rechtliche Ansprüche – das zeigt ein 2011 vor dem Oberlandesgericht München verhandelter Fall zu fehlerhaft ausgeführten Malerarbeiten (Az.:9U3782/10). Der beklagte Malerbetrieb hatte „ohne Anerkennung einer Rechtspflicht“ und „ohne Anerkennung der Mangelhaftigkeit“ zugesagt, Malerarbeiten nachzubessern, aber tatsächlich nicht alle „ohne Anerkennung einer Rechtspflicht“ zugesagten Leistungen erbracht. Daraufhin ließ die Klägerin die fehlenden Arbeiten selbst durchführen und verlangte vom Maler eine Kostenerstattung. In erster Instanz bekam das Unternehmen, das sich nicht zur Leistung verpflichtet sah, noch Recht, in der zweiten verlor es.

Zusagen sind einzuhalten – insbesondere bei erheblichen Werten

Wichtig in der Erklärung des Oberlandesgerichts: Entsprechende Zusagen seien rechtserheblich, „wenn der Begünstige sich erkennbar auf die Zusage verlässt und für ihn erhebliche Werte auf dem Spiel stehen“. Das Gericht betonte, „ein (schuld-)rechtlich unverbindliches Gefälligkeitsverhältnis“ liege bei Kulanz grundsätzlich nicht vor. Vielmehr verlasse sich der Adressat grundsätzlich auf die Ernsthaftigkeit des Kulanzangebotes. Auch ein „ohne Anerkennung einer Rechtspflicht“ abgegebenes Kulanzangebot ist also für den Inhalt, der angeboten wird, de facto rechtsverbindlich. Aufpassen müssen Unternehmen auch, dass eine mangelhafte Ausführung der Kulanz keinen gesetzlichen Gewährleistungsanspruch auslösen. Vor allem Handwerksbetriebe sollten vor einer Erklärung zur Kulanz mit ihrer Rechtsanwaltskanzlei rechtliche Folgen zum Beispiel mit Blick auf den neuen Beginn gewährleistungsrechtlicher Fristen klären.