DATEV-Service im Wandel

Die fortschreitende Digitalisierung hat starke Auswirkungen auf das Arbeitsumfeld. Die Mediennutzung wandelt sich auch im DATEV-Service: weg vom persönlichen Kundensupport und hin zu stets verfügbaren Services. Das hat Vorteile für alle.

Wandel in der Mediennutzung auch im Service

Der Service bei DATEV ist im Wandel: Das heißt ganz konkret, dass die Selbsthilfeangebote für unsere Kunden und Kundinnen immer wichtiger werden. Im Laufe der letzten Jahre ließ sich ein Wandel in der Nutzung der bestehenden Selbsthilfemedien feststellen. Ein Blick auf Zahlen und Fakten: So stiegen zum Beispiel die Aufrufzahlen bei den Hilfe-Videos kontinuierlich. Die durchschnittliche Bewertung dieser Videos liegt bei 4,7 von 5 Sternen. Auch bei den Hilfe-Dokumenten zeigen sich steigende Aufrufzahlen. Im Jahr 2020 gab es beinahe doppelt so viele Aufrufe der Hilfe-Dokumente als noch im Jahr 2018.

Dieser Entwicklung wird mit dem Ausbau und der Zentralisierung der Selbsthilfemedien im DATEV Hilfe-Center begegnet. Dies ist in den meisten Fällen eine echte Alternative für den Eins-zu-eins-Kundensupport am Telefon oder per Servicekontakt. Im Hilfe-Center erhalten Sie 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche schnelle Antworten auf viele Ihrer Fragen. Dort sind alle Produkthilfen in einem zentralen Online-Portal gebündelt, seien es Antworten auf aktuelle Fragen aus dem persönlichen Kundensupport, Fehlerbehebungen, Tipps oder Beispiele. Die Dokumente enthalten dabei nicht nur textliche Beschreibungen, sondern häufig auch Hilfe-Bots, Videos oder Klick-Tutorials. Zusätzlich gibt es eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung, indem das Wissen der Serviceexperten und -expertinnen aus dem persönlichen Kundensupport in die Selbsthilfen einfließt. Daneben werden auch Erkenntnisse aus der Nutzung der Suche und Trefferanzeige in die Optimierung des Contents genutzt. Mit dem Ausbau und der Zentralisierung der Selbsthilfe-Angebote reagiert DATEV somit auf den Bedarf der Kunden und Kundinnen.

DATEV Hilfe-Center als erste Anlaufstelle

Bereits mehr als 90 Prozent aller Anfragen lassen sich – schon jetzt – durch Selbsthilfeangebote im Hilfe-Center beantworten. Und das wirkt! Durch die Summe der Investitionen in die Selbsthilfen und der stetigen Bemühungen, diese zu optimieren, blieb im Vergleich von 2019 zu 2020 die Anzahl der bearbeiteten Servicekontakte mit 1,6 Millionen gleich. Obwohl die Pandemie und die damit einhergehenden Auswirkungen stark zu spüren waren. Klar ist aber: Da geht noch mehr! Denn es gibt noch eine Menge Anfragen, die ebenfalls über das Hilfe-Center geklärt werden könnten. Wenn es gelingt, hier noch besser zu werden und diese Punkte aufzunehmen, haben die Servicefachleute mehr Raum für den persönlichen Kundensupport. Und können Sie bei komplexen Fragestellungen und Problemen intensiv betreuen. Das bedeutet für Sie im Umkehrschluss: Sie können trotz auftretender Fragen schnell und nahtlos weiterarbeiten.

Zugriff auf das Hilfe-Center haben Sie rund um die Uhr, und zwar dort, wo Sie Hilfe brauchen: direkt aus Ihrem DATEV-Programm über das Suchfeld in der Titelleiste. Der Direktaufruf über www.datev.de/hilfe ist ebenso möglich. Unter dem Strich zeigt das Nutzungsverhalten der Kunden und Kundinnen sowie das persönliche Feedback, dass die Bündelung der Selbsthilfen im DATEV Hilfe-Center den Kundenwünschen entspricht.

Übrigens: Rechtliche und gesetzliche Beratungen, wie etwa Fragen zum korrekten Buchen oder zur Durchführung von Lohnabrechnungen, dürfen weder im Kundensupport noch im Hilfe-Center beantwortet werden. Dafür gibt es zahlreiche DATEV-Seminare, in denen Unternehmen das entsprechende Know-how aufbauen können.

DATEV-Service – Feedback erwünscht

Im Hilfe-Center am Ende jeder Seite, an jeder Stelle während der Suche und bei jedem anderen Hilfemedium können Sie Ihr Feedback geben. Nutzen Sie diese Möglichkeit, damit das DATEV Hilfe-Center für Sie immer besser wird.