Wirtschaft & Recht

Kundenorientierung per WhatsApp und Co. ist eine Her­aus­forderung

Vie­le Un­ter­neh­mer set­zen für ei­ne ver­bes­ser­te Kun­den­orien­tie­rung auf WhatsApp. Da­bei müs­sen sie zahl­reiche steu­er­li­che und recht­li­che Fein­hei­ten be­ach­ten. So­zi­ale Me­dien stel­len ho­he An­for­de­rungen, et­wa bei der re­vi­sions­si­che­ren Ar­chi­vie­rung der Kom­munikation.

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LinkedIn Xing Whatsapp

Viele Firmenchefs betrachten den Einsatz sozialer Medien für berufliche Zwecke als unverzichtbar. Das gilt für Online-Business-Plattformen wie Linkedin oder Xing, aber auch ursprünglich zur Privatnutzung gedachte Kanäle wie WhatsApp und Facebook. Sie sind dermaßen beliebt, dass Inhaber kleinerer Betriebe ihre Präsenz zunehmend verstärken. Dies ist ein preiswerter und effektiver Weg zum Kunden. Marketingexperten empfehlen WhatsApp spätestens, seitdem es spezielle Business-Anwendungen gibt. Die erweitert der Instant-Messenger-Dienst gerade laufend, zuletzt um eine Katalogfunktion. Doch auch wenn sich bei den sozialen Medien etwa mit Blick auf den Datenschutz manches zu verbessern scheint: Unternehmer sollten bei ihrer Nutzung vorsichtig sein und sich mit dem Anwalt darüber austauschen. Dies gilt insbesondere, wenn sie die Kundenorientierung durch WhatsApp verbessern wollen. Sensible Daten wie Verträge, Baupläne oder medizinische Befunde beispielsweise sollten nicht auf diesem Weg zum Kunden oder Patienten geschickt werden. Alles schon passiert. Aber – wenn auch in vielen Unternehmen eine geübte Praxis – oft keine gute Idee.

Die Kundenorientierung durch WhatsApp ver­bessern

Die Kundenorientierung wird durch WhatsApp leichter und unmittelbarer. Solche neuen Kanäle ermöglichen, was Vertriebsexperten von jeher empfehlen – den Interessenten am jeweiligen Point of Sale (POS) abzuholen. Ihn also genau dort anzusprechen, wo er sich gerne aufhält – auch mit Blick auf seine privaten Kommunikationsgeräte. Das senkt die Schwelle für eine Kontaktaufnahme – aus Unternehmenssicht also eine gute Sache. Für manche Zwecke und Kundengruppen eignet sich hierfür eher WhatsApp, das hierzulande 70 Prozent der Bürger nutzen. Für andere Angebote scheint die Einbindung der Kunden in eine Facebook-Gruppe attraktiv. Unternehmer oder Mitarbeiter können dort in von ihnen ausgewählten Fachgebieten einen Expertenstatus erwerben. Und im Idealfall die übrigen Nutzer zum Mehrwert beitragen lassen. Beratungsdienstleister wie Coaches und Trainer, aber auch Anwälte sowie Finanz- oder Steuerberater nutzen die bei Facebook teils sehr beliebten Gruppen. Die sind eine zusätzliche Möglichkeit, große Teile des eigenen unternehmerischen Angebots in sozialen Medien abzuwickeln: In privaten oder in geheimen, zugangsbeschränkten Gruppen.

Der An­walt be­rät beim rechts­si­che­ren So­cial-Me­dia-Einsatz

Allerdings müssen Unternehmer nach wie vor aufpassen, dass sie nicht gegen geltendes Recht verstoßen. Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist hier weiterhin ein großes Risiko. Schon die Kommunikation der Mitarbeiter untereinander kann rechtliche Grauzonen schaffen, warnt Legal Tribune Online (LTO) mit Blick etwa auf Anwaltskanzleien. Und dies dürfte auch Unternehmer in anderen Bereichen betreffen. Für problematisch halten Datenschützer nach wie vor, dass bei Kundenorientierung via WhatsApp die Kontaktdaten an einen US-Konzern gehen. Das ist eine Übermittlung personenbezogener Daten in die USA sowie ausdrücklich – über die WhatsApp-Konzernmutter Facebook – an mit Facebook verbundene Partner. Die niedersächsische Datenschutzbehörde kennt für Betriebe keinen rechtssicheren Weg, den Instant-Messenger-Dienst zu nutzen. Wie eng Firmenchefs dies sehen müssen, sollten sie mit ihrem Anwalt besprechen. Kommt der Kunde über seinen WhatsApp-Account auf sie zu, dürfen sie dies wohl als Einwilligung zur Datenweitergabe verstehen. Aber was ist mit den anderen Varianten der Kontaktaufnahme? Der Anwalt hilft Unternehmern, rechtssicher zu agieren.

Kun­den­orien­tie­rung ist gut – Rechts­la­ge beo­bach­ten besser

Was Unternehmer bei Einsatz sozialer Medien zur besseren Kundenorientierung über WhatsApp hinaus beachten müssen, sollten sie unbedingt im Detail klären. Der Europäische Gerichtshof (EuGH) meinte beispielsweise zuletzt, dass Facebook-Fanpages aus datenschutzrechtlichen Gründen schließen müssten. Facebook legte daraufhin Änderungen vor. Damit entsteht eine neue Rechtslage und geht somit der rechtliche Prüfprozess von neuem los. Der Anwalt hilft Unternehmern, die aktuelle Situation und mögliche Auswirkungen auf ihre Onlineauftritte einzuschätzen. Auch sollte ein Rechtsexperte mit Blick auf die der Kundenorientierung dienenden Social-Media-Angebote die Datenschutzerklärung unter die Lupe nehmen und diese gegebenenfalls an die aktuelle Rechtsauslegung anpassen. Außerdem sollten Unternehmer den rechtlichen Rahmen für ihre bei Xing oder insbesondere auch Facebook angebotenen Gruppen klären lassen. Neben Datenschutz und Buchführung sollte es auch um weitergehende rechtliche Fragen gehen beispielsweise zu Vertragsschluss und Haftung oder je nach Bereich auch berufs- und standesrechtliche Fragen.

Kun­den­orien­tie­rung via WhatsApp: The­ma für Be­triebs­prüfer

Den Steuerberater sollten Unternehmer fragen, wie sie ihre der Kundenorientierung dienende Social-Media-Kommunikation – etwa via WhatsApp – steuerlich rechtssicher machen. Er gibt beispielsweise Tipps zur betriebsprüfungssicheren Aufbewahrung geschäftlicher Unterlagen, die Unternehmen und Kunde auf solchen Wegen ausgetauscht haben. Denn auch mit Blick auf die Grundsätze ordnungsgemäßer Buchführung und Datenverarbeitung (GoBD) kann es etwa bei WhatsApp ein Problem geben: Wenn Daten bei der Kommunikation anfallen, die im engeren oder weiteren Sinn steuerlich relevant sind. Der Steuerberater weiß, wie Unternehmern mit Geschäftsanbahnungen oder -abschlüssen auf sozialen Kanälen umgehen und dabei die GoBD einhalten können. Unter anderem sind hierbei Fragen der Archivierung und Unveränderbarkeit der Daten zu klären. Eine Herausforderung ist, dass die reine Speicherung der Daten keine revisionssichere Archivierung darstellt. Unternehmer sollten mit einem Experten klären, wie sich ihre mit Blick auf die Kundenorientierung wichtigen WhatsApp- oder Facebook-Kontakte GoBD-konform gestalten lassen.

Bei Kundenorientierung immer ans Wettbewerbsrecht denken

Und schließlich müssen Unternehmer bei aller Kundenorientierung beispielsweise via WhatsApp natürlich beachten: Für jede Art von Werbung brauchen sie eine datenschutzrechtliche und werbliche Einwilligung nach § 7 UWG. Bedenken sollten Firmenchefs, dass sie WhatsApp und Facebook über deren Nutzungsbedingungen das Recht zur Nutzung geposteter Inhalte für Werbezwecke abtreten. Die Übermittlung von Daten birgt zudem weitere Risiken, für die Unternehmer auch technisch Lösungen suchen müssen. So ist zum Beispiel ein Problem, dass WhatsApp automatisch alle Kontakte auf dem Smartphone ausliest – was sich mit technisch-organisatorischen Methoden für all jene Kontakte unterbinden lässt, deren datenschutzrechtliche Einwilligung fehlt. Auch die verschlüsselt mögliche Kommunikation bietet keinen sicheren Schutz. Unternehmer sollten also neben ihrem Anwalt und Steuerberater auch einen IT-Spezialisten sprechen. Je nach Branche und Bereich könnte das Fazit aus der Beratung durch die Experten sein, dass der eine oder andere Unternehmer beim Einsatz von Social Media wie WhatsApp zur Kundenorientierung doch besser weiter Zurückhaltung übt.

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Midia Nuri

ist Wirtschaftsjournalistin. Sie schreibt vor allem über nutzwertige Unternehmerthemen rund um Betriebsführung oder auch Finanzielles und Steuerliches für verschiedene Branchenzeitschriften, wie etwa den kfz-Betrieb, Die Fleischerei, Der Freie Zahnarzt, Fahrzeug + Karosserie oder auch etwa Das Dachdeckerhandwerk. Außerdem ist sie Chefredakteurin eines Newsletters von BWRMed!a zum Thema Steuern und Bilanzierung. Zu Steuer- und Finanzthemen bloggt und twittert sie derzeit sporadisch unter lady-godiva-blog.de und twitter.com/LadyGodivaBlog.

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