Technologie

Onlineshop: Kontakt muss ein­fach mög­lich sein

Im Onlineshop müs­sen Kun­den leicht Kon­takt auf­neh­men kön­nen. Da­bei hel­fen ne­ben ei­ner Te­le­fon­num­mer und E-Mail-Ad­res­se auch Kon­takt­for­mu­la­re und Live­chats. Per Te­le­fo­nat und Live­chat kann der Shop­be­trei­ber au­ßer­dem ei­nem neu­en Trend fol­gen: Dem Cu­ra­ted Shopping.

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Der eigene Onlineshop ist kein Hexenwerk. Händler – oder Dienstleister, die zu ihrem Service passende Produkte anbieten – können ihre Homepage mit wenig Aufwand um eine Bestellfunktion erweitern. Mithilfe preiswerter Baukastensysteme entsteht ein einfacher, funktionaler Einkaufsbereich. Der Unternehmer zahlt einem Dienstleister eine Monatsgebühr für die Bereitstellung des Shop-Systems mit Standardelementen, die jeder Webshop hat. Dazu zählen Produktsuche, Bezahlungsvorgang oder Lieferoptionen. Ob so eine Verkaufsseite automatisch der Renner wird, ist aber fraglich. Wichtig wäre Werbung, um neben Stammkunden auf der bestehenden Homepage auch Neukunden etwa via Onlineanzeigen anzulocken. Aber der Onlineshop erfordert auch eine durchdachte Strategie für Kontakt und Beratung, damit Interessenten sich besser über die Produkte informieren können und einen Grund haben, genau hier zu kaufen. Gerade bei Kontaktmöglichkeiten beziehungsweise der Kontaktaufnahme durch das Unternehmen sowie der Beratung lassen viele Webauftritte allerdings Wünsche offen. Das hat vermutlich jeder Unternehmer schon mal gemerkt, der als Kunde in Onlineshops ohne guten Service ordern wollte.

Im Onlineshop muss Kon­takt ein­fach mög­lich sein

Wer einen Onlineshop einrichtet oder modernisiert, muss die Möglichkeit zum Kontakt mitplanen – technisch sowie organisatorisch und personell. Es geht nicht nur um die Möglichkeit, dass Kunden ihre Frage oder Reklamation unkompliziert loswerden. Jede Kontaktaufnahme erfordert Reaktionen durch das Unternehmen – dass die Frage kompetent beantwortet oder die Reklamation schnell bearbeitet wird. Dies bedingt neben technischen Kontaktmöglichkeiten auf der Webseite auch Beschäftigte, die darin geschult sind, Auskunft zu geben. Oder überhaupt Zeit haben, sich spätestens am Folgetag um das Anliegen des Kunden zu kümmern. Dass dies nicht immer so ist, zeigt die „ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – Die Realität des deutschen E-Commerce“ der Universität Regensburg. Die Reaktionszeiten auf die Kontaktaufnahme durch Kunden via soziale Medien etwa nennen die Forscher „ausbaufähig“: Zwar antworteten acht von zehn Shops binnen eines Tages auf Anfragen über Facebook. Jeweils zehn Prozent aber auch gar nicht oder später. Wer beispielsweise Facebook zur Kontaktaufnahme anbietet, muss über diesen Kanal auch sofort reagieren.

Zu den obligatorischen Standards zählen neben der Suchfunktion im Shop, das Angebot von direkten Kontaktmöglichkeiten via E-Mail und Telefon, die Nutzung von sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram und Twitter sowie die unmittelbare Kunden-Kommunikation darüber.

ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – Die Realität des deutschen E-Commerce

Kontaktauf­nah­me via E-Mail, Te­le­fon, So­cial Media

So wichtig Social Media für den Kundenkontakt auch sein mag: Jeder Unternehmer sollte vor dem Schritt in soziale Medien überprüfen, ob der Onlineshop überhaupt gut sichtbar direkte Kontaktmöglichkeiten anbietet. Das sind nicht nur Social-Media-Buttons. Schließlich gibt es immer noch viele potenzielle Käufer, die den Umweg über Facebook und Co. scheuen. Sie suchen im Shop oder auf der Homepage nach Telefonnummern oder E-Mail-Adressen, über die sie sich ans Unternehmen wenden können. Oft landen sie schließlich beim Impressum. Das ist Pflicht für jede Online-Präsenz, enthält allerdings selten die richtige Telefonnummer oder E-Mail-Adresse für Kundenanfragen – sondern Daten der Zentrale. Kontaktinformationen sollten daher zusätzlich zum Impressum und sehr auffällig auf der Webseite platziert sein, am besten als Durchwahl zum Experten. Idealerweise stehen sie auf jeder Seite an prominenter Stelle, etwa in Kopfleiste, Seitenleiste oder Fußzeile. Per Seitenleiste können sie permanent im Blickfeld des Interessenten sein, wenn er beim Suchen nach Produkten oder Beschreibungen scrollt.

Veranstaltungstipp

Wissenswer­tes über E-Com­merce und Di­gi­ta­li­sierung

Die Digital Retail Conference widmet sich in Keynotes, Impulsvorträgen und Podiumsgesprächen ganz der digitalen Transformation und den Fragen, die sie aufwirft: Artificial Intelligence, Smart Data, Smart Home, Virtual und Augmented Reality, Digital Supply Chain, Blockchain, Platform Economy – gängige Begriffe aus der Welt des digitalen Handels, doch was bedeuten sie konkret und für wen? DATEV beteiligt sich als Premiumpartner an der Veranstaltung und ist mit dem Vortrag „Digitale Ökosysteme enden nicht mit dem Bezahlvorgang“ sowie mit einem eigenen Stand vertreten.

Digital Retail Conference

Livechat ermöglicht im Onlineshop guten Kontakt

Telefonnummer und E-Mail-Adresse ermöglichen den Kontakt via Onlineshop mit gegebenenfalls zeitlich verzögerter Reaktion. Als sinnvolle Ergänzung dient eine Liste mit Frequently Asked Questions (FAQs). Wer oft gestellte Fragen und die Antworten prominent platziert, hilft vielen Interessenten ohne persönlichen Kontakt schnell weiter. Etwa bei Fragen zu Versandzeiten, Zahlungsmodalitäten, Retouren. Zudem empfiehlt sich ein Kontaktformular, mit dem Kunden ihre Fragen stellen können. Oder das Angebot, um Rückruf zur persönlichen Besprechung des Anliegens zu bitten. Beides erfordert eine rasche Reaktion durch das Unternehmen. Wer ein Formular ausfüllt und tagelang nichts hört, dürfte einen anderen Geschäftspartner suchen. Das gilt ebenso, falls der Rückruf nicht zeitnah kommt. Wer stark auf Onlineverkauf setzt, sollte über einen Livechat mit Servicemitarbeitern nachdenken. Via Homepage beginnt der Interessent dabei per Klick den Dialog mit dem Experten. Das erfordert allerdings eine entsprechende technische Ausstattung. Und es muss genug geschultes Personal geben, damit der Kunde während der Livechat-Zeiträume wirklich jemanden erreicht.

Beratung ist ein wichtiger Faktor, um in die Gunst der Konsumenten zu kommen und diese noch intensiver an sich zu binden. Curated Shopping kombiniert die Bequemlichkeit von Online-Shopping mit der persönlichen Beratung des Fachhandels.

Bitkom-Handelsexpertin Julia Miosga

Curated Shop­ping: Trend zu per­sön­li­cher Beratung

Wer sich Investitionen in die technische Ausstattung und Mitarbeiterschulung für Livechat und Rückrufservice leistet, sollte gleich einen erweiterten Einsatz erwägen. Über diese Wege ist auch eine individuelle und intensive Beratung potenzieller Kunden möglich. Die Zahlen sprechen für die Attraktivität solcher Angebote: Jeder vierte Onlinekäufer hat sich laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom schon einmal von den Mitarbeitern eines Onlineshops beraten lassen. „Beratung ist ein wichtiger Faktor, um in die Gunst der Konsumenten zu kommen und diese noch intensiver an sich zu binden“, sagt Bitkom-Handelsexpertin Julia Miosga. Deshalb sollten sich Onlineshop-Betreiber mit einem neuen Trend vertraut machen: „Curated Shopping kombiniert die Bequemlichkeit von Onlineshopping mit der persönlichen Beratung des Fachhandels“, so Miosga. Kunden beantworten Fragen zu persönlichen Vorlieben und bekommen nach einer individuellen Beratung eine personalisierte Auswahl passender Produkten zugesandt. Was nicht gefällt, schicken sie zurück. Über diesen und weitere Trends im E-Commerce informiert auch die Digital Retail Conference in Berlin.

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Frank Wiercks

ist Mitglied der Redaktion von TRIALOG, dem Unternehmermagazin für Mittelständler, Selbständige und Freiberufler. Außerdem arbeitet er für verschiedene Wirtschafts- und Managementmagazine. Zuvor war er unter anderem Chefredakteur von handwerk magazin und Markt und Mittelstand.

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