Schreiben Unternehmer eine Auftragsbestätigung, ist das ein Grund zur Freude – doch müssen sie hier insbesondere mit Blick auf die Leistungsbeschreibung auch Vorsicht walten lassen beziehungsweise in die Details gehen. Firmenchefs sollten bereits vorab sehr klar vereinbaren, was genau ihre Leistung umfassen soll – und was nicht. Das ist oft wichtig, etwa bei der Frage, ob und inwiefern Mitarbeiter ohne weiteres Wünschen des Kunden nachkommen können. Beim Formulieren von Auftragsbestätigung und Leistungsbeschreibung ein Muster oder eine Vorlage zur Hand zu haben, ist also sehr sinnvoll. Stimmt in diesen beiden Dokumenten alles, kann das Ärger um einzelne Rechnungsposten und schlimmstenfalls teure Nachbesserungen vermeiden. Hier penibel zu sein, lohnt sich also. Dabei sollten Unternehmer mit ihrem Anwalt nicht nur Details der Auftragsbestätigung absprechen. Sie sollten auch den Spielraum für Mitarbeiter im Kundenkontakt besprechen, etwa in der Gastronomie oder im Bau- und Handwerksbereich.
DIN-Norm liefert Muster-Vorlage für die Auftragsbestätigung
Rechtlich verpflichtet sind Unternehmer nicht, eine Auftragsbestätigung oder Leistungsbeschreibung zu versenden. Aber dies ist immer hilfreich, falls es später einmal Unklarheiten oder Ärger gibt, beispielsweise über den Leistungsumfang. Auch kann eine schriftliche Auftragsbestätigung später der Beweis sein, dass ein Auftrag tatsächlich erteilt wurde. Aufbau und Inhalt von Auftragsbestätigung oder Leistungsbeschreibung im Sinne von einem Muster oder einer Vorlage regelt die DIN-Norm 69905. Danach sollte der Unternehmer dem Kunden möglichst übersichtlich und kompakt mitteilen, dass er den Auftrag annimmt. Und dann alle maßgeblichen Fakten zum Auftrag aufführen. Dazu gehören:
- Firmendaten des Auftragnehmers
- Daten des Auftraggebers, wie etwa Kundennummer oder Bestellnummer
- aktuelles Datum
- Benennung einer Auftragsbestätigung als solche in der Betreffzeile
- Dank für die Auftragserteilung
- umfassende Beschreibung des Auftrags (Warenbezeichnung, Menge, Preis als Gesamtsumme)
- voraussichtlicher Liefertermin
- Verweis auf die allgemeinen Geschäftsbedingungen und eventuell den Gerichtsstand
Muster oder Vorlage auch für Leistungsbeschreibung nutzen
Die Auftragsbestätigung hat sich hierzulande als schriftliche Form der Willenserklärung eingebürgert. Der Unternehmer bestätigt den Auftrag des Kunden und liefert auch quasi eine Bestellübersicht mit, den Leistungsumfang im Detail. Die Auftragsbestätigung ist zwar kein Vertrag und nicht vorgeschrieben. Kommt es aber zu irgendwelchen Unstimmigkeiten mit Blick auf Konditionen oder Umfang des Angebots, kann das Dokument hilfreich sein. Juristen ziehen die Auftragsbestätigung in der rechtlichen Auseinandersetzung als ein Beweismittel heran. Die Anforderungen daran, inwieweit eine Auftragsbestätigung für den Kunden verbindlich ist, sind für Kaufleute höher als für private Verbraucher. Der Auftragnehmer verpflichtet sich mit der Auftragsbestätigung, den Auftrag unter den angegebenen Konditionen durchzuführen. Die beiliegende Leistungsbeschreibung, für die sich Muster und Vorlagen im Internet finden, ist zumindest für Auftragnehmer damit auch ziemlich verbindlich.
Anwalt hilft bei Muster und Vorlage für Auftragsbestätigung
Unklarheiten beim Leistungsumfang sollten Unternehmer vor der Auftragsbestätigung ausräumen, möglichst durch eine detaillierte Leistungsbeschreibung. Wer hier nicht aufpasst, bleibt womöglich auf einem Teil seiner Rechnung sitzen, wie kürzlich ein Hotelier. Dieser hatte den Gastgebern einer Hochzeitsfeier eine Rechnung über die als Obergrenze für Getränke vereinbarten 5.000 Euro geschickt. Doch der Kunde minderte den Betrag um über 1.000 Euro. Begründung: Hotelangestellte hatte entgegen der Vereinbarung auch Getränke ausgeschenkt, die dort nicht genannt waren. Die Richter des Frankfurter Landgerichts urteilten im Sinne des Kunden (Az.:31C376/19(23)). Im Rahmen der Pauschale durfte laut Auftragsbestätigung auf Kosten der Gastgeber ausgeschenkt werden: Prosecco, Rotwein, Weißwein, Bier, Wodka Red Bull, Whisky Sour, Wasser und Säfte. Die Hotelangestellten hatten aber auch Tequila, Gin Tonic und Absolut Wodka serviert. Zahlen müsse jeder nur, was er bestellt hat, befanden die Richter. Pech für den klagenden Hotelier. Seine Interpretation, mit der Vereinbarung seien auch wesensgleiche Getränke gemeint, teilten sie nicht.
Unklarheiten beim Leistungsumfang sorgen für Ärger
Mit der Auftragsbestätigung sollten Unternehmer ihren Kunden also eine eindeutige Leistungsbeschreibung schicken. Tipps für die Formulierung finden sich im Internet, aber die individuelle Abstimmung mit einem Anwalt könnte sich hier anbieten. Er kann ein Muster oder eine Vorlage für die wichtigsten Leistungen des Unternehmens erstellen. Einwandfrei ersichtlich sein muss stets, was enthalten ist und was nicht. Zudem muss der Firmenchef seinen Mitarbeitern klarmachen, was beim Auftrag im Preis inbegriffen und wofür extra zu zahlen ist. Dem vor Gericht unterlegenen Hotelier hätte das Ärger erspart.
Seine Argumentation hielten die Richter zwar für nachvollziehbar. Nach menschlichem Ermessen sei der Unterschied zwischen den vereinbarten und den strittigen, nicht bezahlten Getränken zu später Stunde kaum spürbar. Gerade darum aber zog der Hinweis auf das mittrinkende Brautpaar nicht, das den Ausschank etwa von Absolut Wodka statt Wodka Red Bull zugelassen hatte. Der Unternehmer muss sicherstellen, dass seine Mitarbeiter die Auftragsbestätigung wortgetreu einhalten, und darf keine Hilfe von feiernden Gäste erwarten. Vielleicht hätte eine Liste geholfen, für welche Getränke jedem Gast ein individueller Deckel angelegt werden muss – gut sichtbar fürs Servicepersonal. Auch hierfür können mit dem Anwalt über Muster oder Vorlage sprechen, die die Auftragsbestätigung und die Leistungsbeschreibung ergänzen.
Manche Kunden wollen sich mehr Leistungen erschleichen
Am Bau muss die Auftragsbestätigung und Leistungsbeschreibung ebenfalls eindeutig sein. Und auch hier ist wichtig, dass die Mitarbeiter wissen, welche Sonderwünsche sie auf Zuruf in welchem Umfang erfüllen dürfen. Und welche Fragen oder Anliegen ausschließlich über den Vorarbeiter laufen müssen. Gerade in der Baubranche stellt sich Unternehmern aber eine weitere Hürde. Zwar ist der Leistungsumfang für öffentliche Ausschreibung reglementiert, insbesondere beim Einkauf von Bauleistungen. Und auch abseits von Baubranche oder öffentlicher Hand haben sich hierfür Gepflogenheiten etabliert. Viele Details jedoch sind weiterhin frei verhandelbar. Und gerade Vertragspartner aus der Privatwirtschaft weichen von der standardisierten Vorlage oder einem Muster oft ab. Manche Kunden hebeln Vereinbarungen sogar hinterrücks mit der Auftragsbestätigung über das Leistungsverzeichnis aus. Sie fügen Extras ein, die der Handwerker ausführen muss, wenn er es nicht bemerkt. Deshalb sollten vor allem Handwerker ihren Anwalt immer ein Auge auf solche Dokumente werfen lassen.
Kunden am Bau ändern Auftragsbestätigung an Vorlage vorbei
Die Gerüstbaumeisterin Jeannette Spanier etwa beklagte bei „handwerk.com“, angehende Kunden würden immer wieder versuchen, ihrem Betrieb nicht abgesprochene Wünsche ins Leistungsverzeichnis zu schmuggeln. Mit der Auftragsbestätigung übermittelten sie deutliche Änderungen der Leistungsbeschreibung – teils aufgrund offensichtlicher Übertragungsfehler, teils jedoch aus Unverfrorenheit. So hatte ein Kunde probiert, sich für drei Wintermonate kostenlos ein Gerüst zu sichern – versteckt als Position im Leistungsverzeichnis. Die pauschal kostenlose Vergütung war lapidar begründet wie folgt. Da in dieser Zeit „voraussichtlich“ keine Außenarbeiten an dem Einfamilienhaus möglich sein würden, müsse weder Wartung noch Unterhalt einkalkuliert werden. Weil das natürlich nicht stimmt, schlug die Unternehmerin den Auftrag aus. Bei gleichbleibend hohen Kosten hätte die Zusage für sie rund 3.000 Euro weniger Einnahmen bedeutet, rechnet sie vor. Dabei sei noch nicht berücksichtigt, dass Material im Wert von 15.000 Euro gebunden würde, das nicht anderweitig einsetzbar gewesen wäre. Ebenfalls ein Kostenfaktor.
Achtung: Veränderte Auftragsbestätigung führt zu Rechtsbruch
Doch in der Baubranche liegt das Risiko bei der Auftragsbestätigung nicht nur darin, dass hinterrücks der Leistungsumfang geändert wird. Das wäre schlimm genug. Nicht selten verlangen die neu festgelegten Leistungsverzeichnisse auch vom Auftragnehmer, gesetzliche Regeln zu verletzen. Oft stehen im Leistungsverzeichnis zweckfremde Anforderungen aus anderen Aufträgen, bei deren Ausführung sie sich strafbar machen könnte, so Unternehmerin Spanier. Deshalb sollten Unternehmer ihren Anwalt den Vertrag mit Auftragsbestätigung samt Verzeichnis für den Leistungsumfang beziehungsweise die Leistungsbeschreibung checken lassen. Immer, wenn eine Vereinbarung nicht ganz dem Muster oder der Vorlage entspricht, sollten Unternehmer einen Anwalt hinzuziehen.
Pauschalpreis verlagert Risiko zum Auftragnehmer
Bei Pauschalpreisen müssen Handwerker aufpassen – sie verlagern das Risiko notwendiger Zusatzleistung auf den Auftragnehmer, urteilte das Oberlandesgericht Hamm (Az.:17U185/12). Rutscht Unternehmern hier trotz Muster oder Vorlage in der Auftragsbestätigung oder Leistungsbeschreibung etwas durch, können sie später nicht weniger leisten. Sie dürfen beispielsweise beim Baustoffen keine anderen als die im Leistungsverzeichnis festgelegten Qualitäten verwenden, so das Oberlandesgericht Karlsruhe (Az.:Az.8U97/09). In dem Fall ging es um Bauziegel. Auch wenn es umständlich scheint, sollten Unternehmer nötige Abweichungen vom Leistungsverzeichnis daher stets mit dem Kunden besprechen. Sinnvoll ist es oft, bereits vorher den Anwalt um Rat für Lösungen zu bitten. Gut zu wissen: Auftragnehmer sind zur vereinbarten Leistung zwar verpflichtet. Nachverhandlungen könnten allerdings erfolgreich ausgehen, falls für sie nicht erkennbar war, dass die Leistungsvorgaben nicht wie erwartet umsetzbar sind. So argumentiert zumindest Professor Stefan Leupertz, ehemaliger Richter am Bundesgerichtshof (BGH).
Nötige Änderungen müssen Unternehmer absprechen
Haben Unternehmer als Auftragnehmer technische Bedenken, dass eine ausdrücklich vereinbarte Leistung schwieriger ist als gedacht, müssen sie dies umgehend erklären. Vor der Auftragsbestätigung – und am besten schriftlich, schon aus Beweisgründen. Außerdem sind Firmenchefs verpflichtet, etwaige Unklarheiten auszuräumen. Ein rechtskräftiges Urteil des OLG München verpflichtet sie, den Leistungsumfang verbindlich zu klären. Das ist besser, als Unklarheiten durch eine veränderte Kalkulation zu ihren Gunsten stillschweigend aufzufangen, rät das zum Bundesanzeiger-Verlag gehörende Reguvis-Portal. Handwerker sollten auch darauf achten, mit wem sie Probleme klären. Gemäß Urteil des OLG Karlsruhe im Falle der falschen Bauziegel reicht es nicht, mit dem Architekten zu sprechen. Es muss schon der Auftraggeber selbst sein. Er muss die Abweichung beauftragen, sonst trägt auch in dem Fall der Auftragnehmer das Risiko.
Keine Kürzung bei Leistungsumfang nach Auftragsbestätigung
Die strengen Vorgaben zum Leistungsverzeichnis treffen nicht nur Handwerker und Bauunternehmen. Zwar drehen sich viele Urteile um Fälle in diesem Bereich. Doch es können auch Dienstleister vor Gericht landen, wenn sie einseitig den mit der Auftragsbestätigung übermittelten Leistungsumfang kürzen. Das musste vor dem Amtsgericht Augsburg (Az.:72C5499/17) eine Anbieterin von Lebens- und Bewusstseinscoaching erfahren. Ihren Kunden bot sie Seminare und Webinare sowie tägliche Betreuung in einer WhatsApp-Gruppe an. Etwa vier Monate nach Vertragsschluss – für eine Jahresgebühr von 2.199 Euro – änderte die Unternehmerin die Regeln für die WhatsApp-Gruppe. Wer sich fünf Tage nicht in der Gruppe melde, solle daraus entfernt werden, legte die neue Leistungsbeschreibung fest. Das Gericht gestand dem Kläger ein außerordentliches Kündigungsrecht zu, weil der Leistungsumfang einseitig zu seinem Nachteil gekürzt worden sei. Die Anbieterin musste ihm auch die bereits gezahlten Kursgebühren erstatten. Das Urteil ist rechtskräftig.
Mit dem Thema Leistungsbeschreibung und Auftragsbestätigung beschäftigt sich auch das folgende Video:
