Personal & Führung

So können Mitarbeiter dem Kunden im Notfall schnell helfen

Arbeitsbereitschaft, Bereitschaftsdienst, Rufbereitschaft? Ein 24-Stunden-Service lässt sich auf unterschiedliche Weise organisieren. Arbeitsrechtliche Feinheiten wirken sich dabei auf die Personalkosten aus.

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Was tun, wenn’s brennt oder jemand einen schweren Unfall hat? 112 wählen, Feuerwehrleute oder Rettungssanitäter kommen und helfen sofort. Zunehmend erwarten die Menschen heutzutage allerdings, dass nicht nur in einem echten Notfall unverzüglich reagiert wird, sondern bei allem, was von ihnen als solcher empfunden wird. Abends ist das Internet tot? Der Fehler muss im Nu behoben sein, weil sonst das TV-Streaming nicht funktioniert. Oder die Heizung fällt aus? Nur durch eine Reparatur über Nacht lässt sich gewährleisten, dass am nächsten Morgen die Dusche warm ist. Und in der Produktion muss sowieso die Einsatzfähigkeit der Maschinen und Anlagen rund um die Uhr sichergestellt sein. Deshalb gehören für immer mehr Beschäftigte auch Rufbereitschaft oder Bereitschaftsdienst zur Arbeit dazu.

Immer mehr Betriebe bieten Notdienst oder 24-Stunden-Service

Viele Handwerker oder Dienstleister reagieren auf den Wunsch nach schnellstmöglicher Verfügbarkeit verstärkt mit eigenen Hotlines und Notdiensten – und betreten damit arbeitsrechtlich gefährliches Terrain, denn sie müssen ja Beschäftigte in den Startlöchern haben, die jederzeit sofort zum Kunden können. Ohne Rücksprache mit Anwalt und Steuerberater sollte kein Firmenchef solche Angebote auflegen. Er braucht erst einen Überblick darüber, welche rechtlichen Rahmenbedingungen für unterschiedliche Arten von Notdiensten gelten, mit denen er seine Mitarbeiter betrauen könnte. Nur wer die möglichen finanziellen und organisatorischen Konsequenzen versteht, kann sich für ein sinnvolles Geschäftsmodell entscheiden – und die Beschäftigten zu Rufbereitschaft, Arbeitsbereitschaft oder Bereitschaftsdienst verpflichten.

Unterschiede zwischen Rufbereitschaft und Bereitschaftsdienst

Wichtig in diesem Zusammenhang: Bei der sogenannten Arbeitsbereitschaft ist der Beschäftigte im Zustand „wacher Achtsamkeit im Zustand der Entspannung“ direkt am Arbeitsplatz anwesend und jederzeit einsatzbereit. Meldet etwa ein Piepton eine Leitungsstörung, startet er sofort die Fehlersuche. Beim Bereitschaftsdienst dagegen hält er sich im oder nahe des Betriebs auf und darf etwa auch schlafen, beginnt sobald nötig aber ebenfalls umgehend, seine Aufgabe zu erfüllen. Bereitschaftsdienst wie auch Arbeitsbereitschaft gelten in vollem Umfang als Arbeitszeit. Sie werden entsprechend auf die tägliche und wöchentliche Arbeitszeit angerechnet. Es kann eine Entlohnung unter dem für die reguläre Arbeitszeit geltende Satz vereinbart werden, aber der Mindestlohn ist einzuhalten. Zudem sind bei Einführung die Mitbestimmungsrechte des Betriebsrats zu beachten. Die Rufbereitschaft kommt den Firmenchef billiger: Hier
bestimmen die Beschäftigten ihren Aufenthaltsort selbst und halten sich nur für den eventuellen Einsatz bereit. Rufbereitschaft gilt nicht komplett als Arbeitszeit, nur die tatsächlichen Einsätze sind auf die tägliche und wöchentliche Arbeitszeit anzurechnen. Vergütet werden die geleisteten  Arbeitsstunden inklusive des zeitlichen Aufwands für An- und Abfahrt.

Arbeitsbereitschaft wird teurer als Rufbereitschaft

Wer sich für die günstigere Variante der Rufbereitschaft entscheidet, sollte mit dem Anwalt klären, ob die den Beschäftigten gemachten Vorgaben nicht zu streng sind. Laut Bundesarbeitsgericht (BAG) kann trotz freier Wahl des Aufenthaltsortes eine Arbeitsbereitschaft statt der vom Unternehmer behaupteten Rufbereitschaft vorliegen, falls der Mitarbeiter in extrem kurzer Zeit in kompletter Dienstkleidung an der Einsatzstelle zu erscheinen hat, im konkreten Fall binnen zehn Minuten. Diese Vorgabe war strikt einzuhalten – weshalb das BAG aus der Rufbereitschaft eine Arbeitsbereitschaft machte. Wichtig ist auch, für alle Varianten der Einsatzbereitschaft zu
prüfen, wie sie sich auf das Berechnen der Ruhezeiten auswirken. Bei der Rufbereitschaft ist hier einiges zu beachten. Einen guten Einstieg ins Thema bietet eine Broschüre der Bundesanstalt für Arbeitsmedizin.

Arbeit auf Abruf folgt einem ganz anderen Konzept

Wer also einen Notdienst oder 24-Stunden-Service plant, sollte mit Anwalt und  Steuerberater genau besprechen, was hier rechtlich zu beachten ist und welche Vergütung – auch mit Blick auf Klauseln in Tarifverträgen – zu zahlen ist. Diese Klärung ist vor allem deshalb wichtig, weil erst mit einem seriösen Überblick über die zu erwartenden Kosten auch ein Preiskalkulation erstellt werden kann, die genug Luft für Gewinne lässt. Und noch einen Aspekt sollte der Unternehmer mit seinem Anwalt diskutieren: Den  Unterschied zwischen Arbeitsbereitschaft, Bereitschaftsdienst oder Rufbereitschaft auf der einen sowie Arbeit auf Abruf auf der anderen Seite – das hat nämlich nur wenig miteinander zu tun. Abrufarbeit ist eine extreme Variante der Flexibilisierung von
Arbeitszeiten vor allem für Teilzeitbeschäftigte: Die vereinbarte Arbeitsleistung ist entsprechend dem wechselnden Arbeitsanfall im Betrieb auf Weisung des Vorgesetzten mit täglich oder wöchentlich unterschiedlicher Stundenzahl zu erbringen. 
 
 
 
 

Frank Wiercks

ist Mitglied der Redaktion von TRIALOG, dem Unternehmerblog für Mittelständler, Selbständige und Freiberufler. Außerdem arbeitet er für verschiedene Wirtschafts- und Managementmagazine. Zuvor war er unter anderem Chefredakteur von handwerk magazin und Markt und Mittelstand.