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Schlichten ist besser als Richten, das meinen viele Fachleute für Rechts- und Verbraucherschutz. Wer den Begriff Schlichtungsverfahren ins Google-Suchfeld eintippt, erhält rund 1,5 Millionen Ergebnistreffer. Neben Antworten auf die Fragen „Was ist eine Schlichtungsstelle“, „Was ist ein Schlichtungsverfahren“ oder „Wie läuft ein Schlichtungsverfahren ab“, finden sich auch Hinweise zum konkreten Ablauf. Schlichtungsverfahren bei einer Schlichtungsstelle oder Schiedsstelle sind wohletabliert. Ob mangelhafte Ware, Ärger mit Handwerkern oder Stress mit der Versicherung: Verbraucherinnen und Verbraucher können eine Schlichtungsstelle einschalten, wenn eine Einigung mit dem Unternehmen ausbleibt. Welches Hauptziel die angestoßenen Schlichtungsverfahren haben, ist klar: Außergerichtlich eine Einigung erzielen und allen Beteiligten damit Kosten sowie Ärger ersparen. Zudem entlastet dies Gerichte und Verwaltung. Schlichtung und welches Hauptziel Schlichtungsverfahren haben, sind von der Rechtsanwaltskanzlei einfach erklärt. Ebenso wie der qua Definition bestehende Unterschied zwischen der Schlichtung laut Tarifvertrag – also zwischen Tarifparteien – und dem Schlichtungsverfahren bei Geschäften mit Verbrauchern.
Zur Definition: Was ist eine Schlichtungsstelle?
Eine Schlichtungsstelle, auch Schiedsstelle oder Ombudsstelle genannt, ist meistens die Einrichtung eines Verbandes oder Vereins. Sie besteht in der Regel aus einem Schlichter oder Schlichterkollegium – mindestens eine Person hat die Befähigung zum Richteramt und besondere Branchenkenntnisse – sowie eventuell zusätzlich Sachverständigen oder Vertretern von Wirtschafts- und Verbraucherverbänden als Beisitzer. Verbraucherinnen und Verbraucher können sich in Streitfällen mit Unternehmen oder Behörden an die zuständige Schlichtungsstelle wenden, um ein Schlichtungsverfahren anzustoßen. Eine per Schlichtung ausgehandelte Anpassung bei einem Tarifvertrag erfüllt ebenfalls die Definition – ist für viele Mittelständler aber höchstens mittelbar interessant.
Universalschlichtungsstelle oder Verbraucherschlichtungsstelle?
Seit Anfang 2020 ist die „Universalschlichtungsstelle des Bundes“ in Kehl vom Bundesamt für Justiz und Verbraucherschutz (BMJV) als unabhängige Schlichtungsstelle anerkannt. Um ein Schlichtungsverfahren bitten können Betroffene hier bei Streitigkeiten mit Unternehmen aus Deutschland, für die keine branchenspezifische Schlichtungsstelle oder Schiedsstelle zuständig ist. Etwa bei Kaufverträgen über Waren wie Kleidung, Möbel und Elektroartikel oder bei Dienstleistungen im Freizeitbereich, beispielsweise dem Erwerb von Veranstaltungstickets. Neben der Universalschlichtungsstelle führt das Bundesamt für Justiz und Verbraucherschutz eine Liste mit gut zwei Dutzend spezifischen Verbraucherschlichtungsstellen. Damit lässt sich inzwischen fast die ganze Palette des Verbraucherlebens per Schlichtungsstelle abdecken. Eigene, teils regionale Schlichtungsstellen gab es zuvor bereits für die Bereiche Energie, Banken, Versicherungen, Telekommunikation, Rechtsberatung, öffentlicher Personenverkehr oder auch Online-Handel. Universell ist an der neuen Schiedsstelle auch, dass sie Verbraucherinnen und Verbrauchern wie auch Unternehmen offensteht, letztere zahlen je nach Fall eine Gebühr. Andere Schieds- oder Schlichtungsstellen können nur Verbraucher beziehungsweise Patienten oder Mandanten einschalten.
Welches Hauptziel haben Schlichtungsverfahren?
Es gibt hierzulande so manche Schlichtungsstelle und damit diverse Schlichtungsverfahren. Die Definition, was ein Schlichtungsverfahren ist und wie es läuft, bleibt im Wesentlichen aber für alle gleich ist. Das Schlichtungsverfahren einfach erklärt: Die Schlichtungsstelle oder Schiedsstelle beziehungsweise der Schlichter ist eine rechtliche Anlaufstelle, bei der Verbraucherinnen und Verbraucher ein entsprechendes Verfahren in Gang bringen können. Leicht beantwortet ist auch die Frage, welches Hauptziel die Schlichtungsverfahren haben. Pauschal gesagt zielt der Ablauf beim Schlichtungsverfahren vor einer Schlichtungsstelle oder Schiedsstelle auf die außergerichtliche Beilegung einer Auseinandersetzung von Verbrauchern mit Unternehmen oder Behörden ab. Das hilft einerseits, Kosten und Aufwand zu sparen sowie den Verbraucherschutz sicherzustellen. Andererseits entlasten Schlichtungsverfahren auch Gerichte und Verwaltung. Das ist sicherlich ebenfalls ein wichtiges übergeordnetes Ziel jeder Schlichtungsstelle.
Checkliste Reklamationsmanagement – diese Punkte sind zu beachten: Will ein Unternehmen bei Auftraggebern oder Abnehmern punkten, sollte es ihnen möglichst umfassend mit Rat und Tat zur Seite stehen. Mit einem gut durchdachten Reklamationsmanagement lassen sich Kundinnen und Kunden genau dann begeistern, wenn die Geschäftsbeziehung durch ein Problem auf eine Probe gestellt wird. Dabei gilt es aber einige Punkte zu beachten. Daher hier eine Checkliste für durchdachtes Reklamationsmanagement beziehungsweise Beschwerdemanagement.
Wie läuft ein Schlichtungsverfahren qua Definition ab?
Beim Streit mit Unternehmen diverser Branchen können Verbraucherinnen und Verbraucher eine Schlichtungsstelle anrufen. Entweder die für eine bestimmte Branche zuständige Institution oder die Universalschlichtungsstelle. Bevor es zum Schlichtungsverfahren kommt, müssen beide Seiten versuchen, selbst zu einer Lösung zu kommen. Gelingt den Betroffenen dies nicht oder scheint Verbrauchern der vom Unternehmen unterbreitete Lösungsvorschlag unzureichend, kann ein Schlichter aktiv werden. Wie läuft ein Schlichtungsverfahren qua Definition dann einfach erklärt ab? Verbraucherinnen und Verbraucher – sowie bei mancher Schiedsstelle auch Unternehmen selbst – können einen Antrag online, per Post oder per E-Mail einreichen. Der Schlichter kontaktiert dann das Unternehmen und fragt zunächst, ob es zur Teilnahme an einer Schlichtung bereit ist. Unternehmerinnen und Unternehmer sollte ihre Entscheidung sowie mögliche Szenarien für den weiteren Ablauf beim Schlichtungsverfahren dabei möglichst immer mit ihrem Anwalt oder ihrer Anwältin absprechen.
Die Schlichtungsstelle arbeitet nach klaren Regeln
Ist das Unternehmen mit der Schlichtung einverstanden, läuft das Schlichtungsverfahren üblicherweise so ab: Der für die Schlichtungsstelle tätige Schlichter unterbreitet einen konkreten Schlichtungsvorschlag – neutral und unabhängig. Beide Seiten haben beim Schlichtungsverfahren im weiteren Ablauf nun die Gelegenheit, den Vorschlag zu akzeptieren. Bleibt er hinter den Erwartungen des Verbrauchers oder Unternehmens zurück, steht der Gerichtsweg offen. Wichtig: Die Verjährung ist für die Dauer der versuchten Schlichtung gehemmt. Ein Schiedsspruch entfaltet – wie ein Gerichtsurteil – auch nach 30 Jahren noch seine Wirkung. Über finanzielle Folgen vom Schlichtungsverfahren sollten Unternehmerinnen und Unternehmer stets mit der Steuerberatungskanzlei sprechen.
Der Schlichter oder die Schlichterin einer Schlichtungsstelle kann auch als Mediator agieren. Dann präsentiert er oder sie keinen konkreten Vorschlag, sondern führt nur durch das Schlichtungsverfahren – in dessen weiterem Ablauf sich beide Seiten im Idealfall selbst auf eine einvernehmliche Lösung einigen. Auch in einem solchen Fall sollten Unternehmerinnen und Unternehmer die Anwaltskanzlei zurate ziehen. So können sie eine Bandbreite möglicher Lösungen vorher abstecken und ihre Verhandlungsstrategie optimieren. Folgende Punkte sind Standard bei der Schlichtungsstelle oder Schiedsstelle.
- Das Schlichtungsverfahren ist für Verbraucherinnen und Verbraucher in der Regel kostenfrei. Missbräuchliche Anträge können aber Geld kosten.
- Innerhalb der gesetzlichen Frist von 90 Tagen bekommen Verbraucherinnen und Verbraucher in der Regel eine Antwort.
- Verbraucherschlichtungsstellen unterliegen der Neutralität und Unabhängigkeit.
- Beide Parteien können selbst entscheiden, ob sie sich an der Schlichtung beteiligen und den ausgearbeiteten Schlichtungsvorschlag annehmen.
Ablauf des Schlichtungsverfahren dauert im Schnitt drei Monate
Die Bearbeitungszeit von Schlichtungsverfahren bei der Schlichtungsstelle oder Schiedsstelle beträgt nach Erfahrung der Fachleute im Schnitt drei Monate. Ist der Sachverhalt kompliziert, kann es jedoch länger dauern. Während der Verhandlungen ist die gesetzliche Verjährung des Anspruchs gehemmt. Das bedeutet: Um Schlichtung bemühte Kundinnen und Kunden können – unabhängig von dessen Dauer – auch noch nach Ende des Verfahrens gerichtlich gegen das Unternehmen vorgehen.
Diese Faktoren stören beim Schlichtungsverfahren den Ablauf
Manche Schlichtungsstelle macht den Ablauf beim Schlichtungsverfahren von der Höhe des Streitwerts abhängig. Er bemisst sich nach der Höhe des geforderten Geldbetrags oder des Werts der Ware, um die es geht. Streitet zum Beispiel jemand mit einem Dienstleister über das Honorar oder um Schadenersatz wegen eines vermuteten Beratungsfehlers, kann je nach Branche eine Begrenzung der Forderungshöhe existieren, etwa maximal 50.000 Euro. Für Forderungen über dieser Summe kommt ein Schlichtungsverfahren dann also nicht in Frage. Obergrenzen für den Streitwert hat beispielsweise der Versicherungsombudsmann, der Ombudsmann der Privaten Kranken- und Pflegeversicherung oder die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr. Unter anderem folgende Faktoren behindern das Schlichtungsverfahren bei der Schiedsstelle oder Schlichtungsstelle ebenfalls:
- Das Unternehmen wurde nicht mit dem streitigen Anspruch konfrontiert und nicht zum Abstellen desselben aufgefordert.
- Verbraucher und Unternehmen haben sich in der Angelegenheit schon einmal außergerichtlich geeinigt.
- Der Konflikt wird gerade vor Gericht verhandelt.
- Es gab eine gerichtliche Entscheidung in der Sache.
- Die Staatsanwaltschaft ermittelt in dem Fall.
- Der Anspruch ist verjährt. Die gesetzliche Verjährungsfrist beträgt in der Regel drei Jahre. Und sie beginnt am 1. Januar nach dem Jahr, in dem der Anlass für den Konflikt liegt.
Das gilt für Schlichtungsverfahren mit Blick auf Europa
Für grenzüberschreitende Streitfälle ist nicht die Universalschlichtungsstelle in Kehl zuständig. Vielmehr hat die Europäische Kommission für Streitigkeiten von Verbraucherinnen und Verbrauchern mit einem Unternehmen in der EU eine Online-Streitbeilegungsplattform eingerichtet. Hier lässt sich die Beschwerde einreichen, das Unternehmen wird anschließend per E-Mail benachrichtigt. Bei grenzüberschreitenden Auseinandersetzungen bietet zudem die nationale Kontaktstelle – das Europäische Verbraucherzentrum – Rat und Hilfe. Zum Ablauf und den Details der dort laufenden Streitschlichtungsverfahren sollten Unternehmerinnen und Unternehmer gegebenenfalls beizeiten ihre Anwaltskanzlei zurate ziehen.
Diese Informationspflichten haben Unternehmen
Manche Firmen sind gesetzlich zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren verpflichtet, andere tun dies freiwillig. Das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland nennt einige Gründe für die freiwillige Teilnahme am Schlichtungsverfahren über eine Schlichtungsstelle. Gesetzliche Grundlage für die Verpflichtung zum Hinweis auf die jeweilige Schlichtungsstelle ist in Deutschland das überwiegend am 1. April 2016 in Kraft getretene Verbraucherstreitbeilegungsgesetz. Dieses setzt die europäische Richtlinie vom 21. Mai 2013 über die alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (Alternative Dispute Resolution – ADR-Richtlinie) um. Die Verpflichtung galt und gilt für alle Unternehmen mit Privatkunden – unabhängig davon, ob der Vertrag online, telefonisch, per Fax oder per E-Mail zustande kommt. Auch Unternehmen, die bisher nicht dazu verpflichtet waren, auf die „Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle“ hinzuweisen, sollten ruhig ihre Anwaltskanzlei fragen, ob Handlungsbedarf besteht. Und falls ja, um welche Formulierungen sie ihren Internetauftritt oder ihre AGB mit Blick auf die Universalschlichtungsstelle ergänzen sollten.
In jedem Fall gehört nun ins Impressum sowie die AGB statt einem Hinweis auf die „Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle“ der Verweis auf die „Universalschlichtungsstelle des Bundes Zentrum für Schlichtung e.V.“. Fehler können eventuell den Grund für eine Abmahnung liefern.
Schiedsgericht funktioniert anders als eine Schlichtungsstelle
Gut zu wissen: Vor mancher Schlichtungsstelle oder Schiedsstelle können Unternehmen auch Beschwerden gegen Verbraucherinnen oder Verbraucher einreichen und so selbst ein Schlichtungsverfahren in Gang setzen, beispielsweise bei der für Banken oder auch der für Rechtsanwältinnen und -anwälte. Sogar in erster Linie für Unternehmen existieren die Schiedsgerichte. Schiedsverfahren an diesen privaten Gerichten ähneln im Ablauf einem klassischen Gerichtsverfahren. Schiedsrichter treffen eine urteilsähnliche Entscheidung. Die Konfliktparteien legen im Voraus fest, dass sie den Streit verbindlich über ein Schiedsgericht entscheiden lassen. Anders als bei einer Schlichtungsstelle und dem dort laufenden Schlichtungsverfahren, ist hier ein nachträglicher Gang vor Gericht nicht möglich. Gerade bei internationalen Handelskonflikten sind diese Schiedsverfahren üblich. Die Kosten hängen vom Streitwert und Gericht ab und sind oft nicht günstiger als eine Klage. Interessant vor allem aus Sicht der Unternehmen ist, dass die Schiedsverfahren unter Ausschluss der Öffentlichkeit stattfinden.
Unternehmerinnen und Unternehmer sollten im Streitfall mit ihrer Anwaltskanzlei klären, ob ein Schiedsverfahren für sie interessant sein könnte. Und sich ganz grundsätzlich bei den Rechtsexpertinnen und -experten erkundigen, welche Schlichtungsstelle in welchem Fall für sie zuständig ist und ob Informationspflichten zu erfüllen sind.
Wie läuft ein Schlichtungsverfahren zum Tarifvertrag?
Auch wenn Tarifparteien den Gang zum Schlichter antreten, um Streitigkeiten über die Anpassung des Tarifvertrags zu entscheiden, entspricht das der Definition von Schlichtung. Diese Art Schlichtungsverfahren betrifft Unternehmen aber nicht direkt – viele nicht einmal indirekt. Dafür die Tarifparteien, die sich der Schlichtungspflicht in der Regel freiwillig unterworfen haben. Die meisten Tarifabschlüsse kommen jedoch ohne Schlichtung zustande. Wegen der Tarifautonomie gibt es keine gesetzliche Verpflichtung zur Teilnahme an Schlichtung. Welches Hauptziel hat ein Schlichtungsverfahren im Tarifrecht? Mit einer Tarifschlichtung erhoffen sich die Tarifparteien eine zügigere Lösung ohne langen Arbeitskampf. Das Schlichtungsverfahren im Tarifstreit dauert bedeutend kürzer, als sonst bei einer anderen Schlichtungsstelle oder Schiedsstelle. Im Ablauf der Tarifeinigung herrscht Friedenspflicht für die Zeit, die das Schlichtungsverfahren läuft. An dessen Ende unterbreitet die Schlichtungsstelle einen Einigungsvorschlag, den Schlichtungsspruch. An diesen sind die Parteien nur gebunden, wenn sie ihn annehmen oder im Vorhinein für bindend erklärt haben.
