Personal & Führung

Geschulte Mitarbeiter machen unzufriedene Kunden glücklich

Werden Reklamationen ernst genommen und Probleme gelöst, können Fehler die Kundenzufriedenheit steigern. Wer dagegen zögernd oder falsch auf Beschwerden reagiert, fährt die Kunden sauer und riskiert Abmahnungen. Mitarbeiter brauchen daher Schulungen im Beschwerdemanagement.

Teilen auf

LinkedIn Xing Whatsapp

Eigentlich wollte ich doch nur helfen. Aber dann war ich richtig angefressen, weil man mich nicht ernst nimmt. Gute Unternehmen machen so etwas nicht. Aber der Reihe nach, damit Sie meinen Ärger verstehen.
Ich habe einen Kopfhörer im Internet bestellt. Als das Paket ankam, war darin der Nachfolger – mit anderem Namen, aber den gleichen technischen Merkmalen. Allerdings unterscheidet sich der Lieferumfang: Das alte Modell hatte je ein Kabel für iOS- und Android-Geräte, das neue ein Universalkabel. Wegen eingeschränkter Funktionen bereitet dies aber Probleme: Beim iPhone kann ich über die Bedientaste am Kabel die Musik stoppen, um die Freisprecheinrichtung zu nutzen, aber weder zum nächsten Titel vorspringen noch die Lautstärke ändern. Das erklärte ich der Dame an der Hotline und in einer Mail dem Serviceteam – mit dem Hinweis, die Produktbeschreibung im Onlineshop sei nicht korrekt. Ich erhielt ein Dankeschön für den Hinweis und die Zusicherung, das Gerät werde ausgetauscht.

Kunden wollen, dass man ihnen zuhört und ihr Problem löst

Dann kam die Ersatzlieferung: Nachfolgemodell mit Universalkabel. Das machte mich sprachlos. Ich war extra zur Post gegangen, um das erste Gerät zurückzuschicken. Musste für das zweite zahlen, da es eine eigene Rechnungsnummer hatte. Musste kontrollieren, ob die Rückerstattung für die erste Bestellung angekommen ist. Welch ein Aufwand dafür, dass erneut der falsche Kopfhörer geliefert wird. Endgültig sauer machte mich dann der Blick in den Onlineshop: Obwohl ich detailliert auf das Problem der Produktbeschreibung hingewiesen hatte, standen dort die alten Daten. Fast drei Wochen lang, wie ich spaßeshalber kontrolliert habe. Gutes Beschwerdemanagement geht anders, ein paar wertvolle Tipps dazu gibt „t3n“, sie reichen von Erreichbarkeit über Freundlichkeit bis zum Anbieten einer Lösung.

Mitarbeiter müssen Beschwerdemanagement ernst nehmen

Am wichtigsten finde ich den Tipp: „Beschwerdemanagement in der Unternehmenskultur verankern“ – was hilft es, wenn jemand wie in meinem Fall freundlich behandelt wird, aber niemand das Ausgangsproblem behebt, etwa durch Aktualisieren der Informationen im Warenwirtschaftssystem und Onlineshop? Der Fall illustriert wieder mal, wie wichtig engagierte und mitdenkende Angestellte für Beschwerdemanagement und Kundenzufriedenheit sind. Natürlich muss regelmäßig mit einem Anwalt geprüft werden, ob die AGB in Ordnung sind. Onlineshops brauchen etwa eine korrekte Widerrufsbelehrung oder einen Link auf das europaweite Online-Streitschlichtungsportal, und auch sonst ist rechtlich und technisch einiges zu bedenken. Aber wenn lustlose Mitarbeiter beim Beschwerdemanagement – mit Verlaub – Mist bauen, sind alle anderen Bemühungen wertlos.

Irgendwann wird aus Frust eine Abmahnung angedroht

Passt der Firmenchef nicht auf, droht schnell eine Eskalation. Eine Bekannte hat gerade bei der Stadtbibliothek moniert, sie erhalte laufend Informationen für eine Kundin, die irrtümlich eine falsche E-Mail-Adresse zu ihrem Konto hinterlegt habe – die meiner Bekannten. Obwohl der Fehler eindeutig ist, sehen sich weder die Mitarbeiter der Bibliothek noch die des IT-Dienstleisters in der Lage, diese Mailflut zu stoppen. Das könne nur die Kundin, indem sie eine neue Mailadresse ins Content-Management-System eingebe. Als ob der IT-Dienstleister keinen Administrator hat, der eindeutig falsche Angaben selber löschen oder zumindest Aussendungen an diese problematische Adresse sperren kann. Inzwischen ist meine Bekannte so frustriert über die permanente Belästigung per E-Mail, dass sie eine Abmahnung wegen unverlangt zugesandter Werbung angedroht hat, weil sie nie per Double-Opt-in dem Empfang zugestimmt habe und der Fehler nun offenkundig bekannt sei, aber nicht korrigiert werde.
Ein Unternehmer kann sich so etwas nicht leisten und sollte auch seine Mitarbeiter dafür sensibilisieren, dass solche Beschwerden ernst genommen und mögliche Probleme rasch beseitigt werden müssen. Sonst sinkt die Reputation, während die Kosten etwa wegen überflüssiger Abmahnungen steigen.

Frank Wiercks

ist Mitglied der Redaktion von TRIALOG, dem Unternehmerblog für Mittelständler, Selbständige und Freiberufler. Außerdem arbeitet er für verschiedene Wirtschafts- und Managementmagazine. Zuvor war er unter anderem Chefredakteur von handwerk magazin und Markt und Mittelstand.