Personal & Führung

Prozesskosten runter, Kundennutzen rauf

Von Großunternehmen können Mittelständler immer wieder etwas lernen. Als Amazon-Kunde zum Beispiel, wie Online-Händler bei Bestellungen zwischen Prozesskosten und Kundennutzen abwägen. Ein ausgefeiltes Konzept zur Reaktion auf Reklamationen steigert die Kundenzufriedenheit und kann zugleich die Kosten senken.

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Neulich habe ich bei Amazon einen Artikel bestellt. Er hat nur wenige Euro gekostet, aber was geliefert wurde, passte nicht zu der Beschreibung. Ich konnte das Produkt also nicht wie gewünscht gebrauchen. Deshalb habe ich mich bei Amazon eingeloggt und den Prozess für die Rücksendung der Ware gestartet. Dabei kam automatisch die Antwort – maschinell, schon auf der Shopseite: „Wir schenken Ihnen den Artikel.“
Nur weil ich etwas zurücksenden wollte, habe ich von Amazon den Betrag für das Produkt erstattet bekommen, durfte die Ware trotzdem behalten und habe zudem noch die Versandkosten in Höhe von 2,90 Euro gespart. Die hätte ich, weil der Warenwert unter 40 Euro lag, nach dem Fernabsatzgesetz selbst tragen müssen. So etwas habe ich bisher noch nicht erlebt und finde ich hochspannend, denn es sagt viel über Amazons Prioritäten aus. Und von denen können auch Mittelständler einiges lernen.

Statt Prozesskosten lieber Marketingkosten tragen

Einerseits ist Amazon ein extrem prozessgetriebenes Unternehmen. Fast alles ist standardisiert und automatisiert, um Kosten zu sparen. Dabei stehen aber Kundennutzen und Kundenzufriedenheit stets über allem – das zeigt mein Erlebnis deutlich. In Kostenüberlegungen ausgedrückt, hat Amazon erkannt, dass die Prozesskosten in einem ähnlichen Bereich liegen wie der Warenwert. Daher ist es sinnvoller, das Unternehmensziel „Zufriedener Kunde“ zu verfolgen und den überschaubaren Transaktionsverlust als Marketinginvestition zu verbuchen. Dafür bekommt das Unternehmen einen positiv überraschten Kunden, der nicht nur wieder etwas bestellen wird, sondern der sein Erlebnis bestenfalls auch noch anderen potenziellen Kunden weitererzählt.
Andererseits ist mir bei Amazon aufgefallen, dass sie den Lieferungen keine Rücksendeetiketten mehr beilegen. Das Kalkül ist klar: Wenn keine Etiketten beiliegen, sinkt die Rücksendequote erheblich. So hat Amazon die Hürde für den Kunden erhöht, was nicht sehr kundenfreundlich, aber mit Blick auf die Prozesskosten wieder sehr vernünftig ist. Und wer trotzdem zurücksenden will, wird dann auch wiederum sehr zuvorkommend behandelt.

Händler sollten verschiedene Faktoren abwägen

Alles in allem lässt sich daran eine ganz klare Gewinnmaximierungsstrategie ablesen, bei der Prozesskosten und Kundennutzen als hohe Ziele gegeneinander abgewogen werden. Mittelständler können davon viel lernen – wobei sie es sicher nicht eins zu eins übertragen können. Erst einmal sollten sie überhaupt über ihre Prozesskosten nachdenken – das tun viele gar nicht. Sie sollten sich fragen, wo und wie diese sich reduzieren lassen. Und auch, welche Möglichkeiten ganz individuell vorhanden sind, um den Kunden positiv zu überraschen.
Ich selbst werde mir Amazon nicht zum Vorbild nehmen. Dafür ist der Warenwert meiner Artikel einfach zu hoch. Außerdem biete ich zwei Jahre Garantie auf meine Produkte. Meine Kunden bestellen also üblicherweise frühestens nach zwei Jahren wieder. Ich würde also auch keinen direkten Werbe- und Folgeeffekt verbuchen können. Ist aber der Warenwert nicht zu hoch und kann der Anbieter einen Werbe- und Folgeeffekt erzielen – weil Kunden ihn weiterempfehlen und Folgekäufe naheliegend sind – dann kann es sehr sinnvoll sein, von Amazon zu lernen. Natürlich kann es Kunden geben, die das vielleicht missbrauchen. Ohne es ausprobiert zu haben, gehe ich aber davon aus, dass ich das Produkt nicht mehrmals bestellen und wieder zurückgeben kann. Sicherlich gibt es dafür einen automatisierten Prozess, der dies verhindert – denn Amazon achtet ja bekanntlich auch auf die Prozesskosten.
Foto: Shutterstock

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Marvin Andrä

gründete im Mai 2005 Bagpax Cargo Systems e.K. Saarlouis, um die von ihm erfundenen Kofferraumtaschen herzustellen und zu vertreiben. Mitarbeiter beschäftigt Andrä nicht. Und doch produzieren zu Spitzenzeiten bis zu 150 Leute in der Türkei oder in China seine Schutzverkleidungen, übernehmen die Logistik oder die Vermarktung im Handel. Andrä ist ein Netzwerker par excellence. Er bloggt unter http://www.bagpax.de/blog

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