Wirtschaft & Recht

„Die Elektronikshops tun mir leid“

Ihn selbst dürfte es nicht so sehr treffen. Aber Unternehmer Marvin Andrä fragt sich, warum Shopbetreiber auch unbegründete Meinungsverschiedenheiten mit ihren Kunden künftig von Beginn an öffentlich austragen müssen.

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Vor ein paar Tagen habe ich eine E-Mail von Trusted Shops bekommen. Das ist der Anbieter eines Gütesiegels für Online-Shops, von dem ich auch meinen Shop schon seit Jahren zertifizieren lasse. Trusted Shops muss nun wegen eines Gerichtsurteils die Modalitäten für Kundenbewertungen ändern.
In die Zertifizierung eines Shops durch Trusted Shops gehen rund 100 Kriterien ein, beispielsweise die Kennzeichnung und Beschreibung der Produkte, Datenschutz und -sicherheit, Preistransparenz, Versandkosten und Zusatzkosten, aber auch Service, Lieferinformationen, Widerrufs- oder Rückgaberecht sowie die AGB. Bestimmte Angaben müssen in E-Mails oder auf der Seite zwingend enthalten sein. Es gibt viele objektiv leicht nachprüfbare Kriterien, die Trusted Shops mit seinem Zertifikat bestätigt. Und dann fließen natürlich noch die Bewertungen der Kunden in die Note mit ein.
Das ist auch gut so. Leider muss nun Trusted Shops seine bisherige Praxis bei den Kundenbewertungen ändern wegen eines Urteils des Landgerichts Duisburg. Diese Änderungen finde ich problematisch – wenn auch glücklicherweise speziell für meinen Shop zu vernachlässigen.

Bisher war Abhilfe oder Klärung möglich

Bei BAGPAX geht wirklich selten etwas schief. Dennoch kann es immer mal eine Meinungsverschiedenheit oder auch mal ein Missverständnis geben. Besonders weil diverse Zulieferer wie etwa Paketdienste eingebunden sind. Ich hatte mal den Fall, dass ein Paket zwei Wochen vom Dienstleister nicht zugestellt wurde oder dass ein Zusteller eine große Firma dreimal nicht gefunden hat. Selbstverständlich stehe ich als Händler als verantwortlicher Ansprechpartner dem Kunden zur Seite, jedoch trifft mich direkt keine Schuld, wenn ein Paketdienst einen Fehler macht. Das Schlimmste: Viele Kunden beschweren sich gar nicht erst, sondern äußern ihren Unmut in Form einer negativen Bewertung. Man hat als Händler nicht einmal die Möglichkeit zur Schadensbegrenzung.
Aber manchmal sind Bewertungen auch einfach nicht gerechtfertigt. Beispielsweise hat ein Kunde geschrieben „liefert langsam“. In dem Fall hatte er sein Paket nach vier Tagen bekommen. Und im Shop sind drei bis vier Tage Lieferzeit genannt. Wir sind nicht Amazon mit Overnight-Service. Oder es hat mal ein Kunde einen Universal-Sitzschoner gekauft – und der hatte nicht auf seinen Rennsitz gepasst. Da kann man sich schon fragen, ob eine negative Bewertung gerechtfertigt ist oder nicht eher eine neutrale. Und es kam auch schon mal vor, dass einem Kunden ein Produkt einfach nicht gefallen hat. Er hatte eine Art Schutzwanne erwartet, obwohl auf der Shopseite als Material „Polypropylengewebe“ angegeben ist und die Beschreibung eindeutig ist. Die Bewertung des Kunden lautete „Billige Plastiktüte“.
Bislang war das alles kein Problem: Ich konnte einer Beschwerde nachgehen und häufig Abhilfe schaffen oder den Sachverhalt klären. Es haben schon Kunden eingeräumt, sie hätten einen Hinweis überlesen. Ist auch nicht weiter schlimm. Freigegeben und damit für alle Kunden sichtbar wurde die Beschwerde bislang auch erst, wenn sich der Vorwurf als berechtigt herausstellte.

Keine Einigungsmöglichkeit mehr

Nun muss Trusted Shops wegen des Urteils alle Kundenbewertungen sofort berücksichtigen und darf dem Händler vor der Veröffentlichung in die Bewertungen keine Einsicht geben beziehungsweise keine Einflussnahme gegenüber dem Kunden ermöglichen. Auch dürfen Bewertungen nun nicht mehr entfallen, wenn sich der Kunde zu einem von ihm geäußerten Vorwurf nicht äußert. Eine Art „Schlichtungsverfahren“ ist nicht vorgesehen, und es werden nur noch rechtsverletzende Kommentare gelöscht. Die neuen Regeln treten rückwirkend für alle Bewertungen des vergangenen Jahres in Kraft. Als Händler kann ich unter der negativen Bewertung meine Sicht veröffentlichen. Aber selbst unberechtigte Bewertungen bleiben stehen und gehen auch weiter in die Zertifizierungsnote ein. Die einzige Möglichkeit, mit der Händler eine negative Bewertung noch wegbekommen, besteht darin, alle Bewertungen löschen zu lassen. Das ist natürlich keine Option.
Mir geht es wirklich nicht darum, berechtigten Unmut oder Beschwerden von Kunden zu unterdrücken. Aber ich frage mich, warum es sinnvoll sein soll, Meinungsverschiedenheiten in der Öffentlichkeit auszutragen. Und warum inhaltlich unberechtigte Bewertungen sogar nach der Klärung noch öffentlich einsehbar bleiben sollen. Schließlich wird nun nur etwas entfernt, wenn es rechtswidrig ist – praktisch haben Händler also keine Handhabe, insbesondere nicht bei böswilligen Bewertungen. Außerdem frage ich mich, was mit der Unschuldsvermutung für den Händler ist. Diese fehlt komplett.
Wie gesagt: Bei mir ist das alles nicht weiter dramatisch. Aber mir tun beispielsweise die vielen Elektronik-Shops leid, die in einem harten Konkurrenzkampf stehen.
Foto: Getty Images

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Marvin Andrä

gründete im Mai 2005 Bagpax Cargo Systems e.K. Saarlouis, um die von ihm erfundenen Kofferraumtaschen herzustellen und zu vertreiben. Mitarbeiter beschäftigt Andrä nicht. Und doch produzieren zu Spitzenzeiten bis zu 150 Leute in der Türkei oder in China seine Schutzverkleidungen, übernehmen die Logistik oder die Vermarktung im Handel. Andrä ist ein Netzwerker par excellence. Er bloggt unter http://www.bagpax.de/blog

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