Personal & Führung

Chance entgangen

Die interessantesten Einblicke bekommen Unternehmer oft, wenn sie privat als Kunden auftreten. Auf die aufregende Erfahrung von vor ein paar Tagen hätte Marvin Andrae aber gern verzichtet. Er weiß aus Erfahrung, dass es besser geht, und hat dafür gute Vorschläge.

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Vor ein paar Tagen haben zwei Freunde und ich uns freigenommen, um auf einer Rennstrecke in schnellen Autos einige Runden zu fahren. Wir hatten uns lange vorher angemeldet, haben uns am Morgen pünktlich registriert, ein Schild um den Hals bekommen und gewartet. Statt der bestellten Sportwagen kam nach gut einer Stunde ein Renntaxi. Ein Partner des Veranstalters hatte anscheinend die Autos nicht geliefert. Ich wollte aber nicht gefahren werden, ich wollte selbst fahren.
Am meisten hat mich gestört, dass ich an meinem freien Tag unnötig an- und abgereist bin. Der Renntaxifahrer hat erzählt, er sei am Vorabend kurzfristig gebucht worden. Da wusste der Veranstalter also schon, dass keine Autos da sein würden. Mal abgesehen davon, dass Sie hierzulande binnen einer Nacht jedes Auto zu jedem vereinbarten Ort bekommen – selbst wenn das nicht geklappt hätte oder dem Anbieter zu teuer gewesen wäre: Er hätte anrufen oder eine E-Mail schreiben können. Er hätte uns die Wahl lassen müssen, ob wir für ein Renntaxi anreisen möchten. Ich hätte den Termin verschoben. Ich bin schon selbst mit dem Motorrad auf Rennstrecken gefahren, daher ist ein Renntaxi für mich nicht interessant. Dafür hätte ich mir schlicht nicht freigenommen. Stattdessen war der Chef abgetaucht, und die Mitarbeiter wussten nicht, was Sache war und was sie tun sollen. Es war ein Chaos.

Plan B haben – und kommunizieren

So, wie es lief, glaube ich nicht, dass der Veranstalter im Nachhinein eine zufriedenstellende Abwicklung gewährleisten kann. Ich möchte die Sache vom Tisch haben und habe sie an meinen Anwalt weitergegeben. Ich erwarte, dass der Veranstalter uns zumindest die Kosten plus An- und Abfahrt erstattet. Prinzipiell sollte uns auch der Einkommensausfall für diesen Tag ersetzt werden – wir werden sehen.
Ich kann den Anbieter nicht verstehen. Ich bin es gewohnt, alles, was mein Unternehmen und meine Zulieferer tun, vorher auf Schwachstellen und Fehlermöglichkeiten zu untersuchen. In der Automobilindustrie wird beispielsweise die präventive Schwachstellen- und Fehleranalyse FMEA eingesetzt, das bedeutet „Failure Mode and Effects Analysis“ und ist Teil des Qualitätsmanagements. Ein einfaches Beispiel aus unserer Produktion: Wir messen noch einmal nach, ob die zugeschnittenen Gewebe auch wirklich auf die Kofferraumlängen des Autotyps passen, für den der Kofferraumtaschentyp konzipiert ist – damit nicht beim Zuschnitt etwas vertauscht wird.

Natürlich müssen schon die Prozesse gut organisiert sein. FMEA heißt für mich auch, dass sehr klar festgelegt und ausdrücklich mit den Zulieferern vereinbart ist, wer für welchen Schritt verantwortlich ist und welche Alternativen jeder Beteiligte im Problemfall hat. Jeder kennt seine Aufgabe, und falls etwas nicht klappt, gibt es einen Plan B. Ohne eine verständliche Dokumentation ist dies nicht zu bewältigen. Dazu kann ich Ihnen eine Tippliste empfehlen (für eine vergrößerte Darstellung Bild anklicken).

Gute Notlösung ist auch ein Empfehlungsgrund

Der Anbieter, bei dem wir die Fahrten mit dem Rennauto gebucht haben, hätte sich lange vorher überlegen sollen, was passiert, wenn ein Auto kaputt ist oder nicht geliefert wird oder wenn beispielsweise die Rennstrecke doppelt gebucht ist – kann ja auch mal vorkommen – oder was sonst noch dafür sorgen kann, dass er die zugesagte Dienstleistung nicht erbringen kann. Wenn er dann tatsächlich mal keine echte Alternative parat hat, könnte er mit guter Vorbereitung wenigstens mit einer besonders netten oder kreativen Lösung punkten. Adäquate Kommunikation ist hier entscheidend. Man muss mit Fehlern umgehen können.
Wenn der Kunde spürt, dass sich ein Dienstleister auf eine gute Weise für ihn einsetzt und ihn zufriedenstellen will – auch wenn etwas schiefläuft –, kann das auch ein Grund sein, den Anbieter weiterzuempfehlen. Beim nächsten Mal klappt es eben wieder. Diese große Chance hat sich dieser Dienstleister entgehen lassen. In Zeiten von Social Media kann sich so etwas eigentlich nur erlauben, wer sich alle zwei Jahre einen anderen Namen geben will.
Foto: Gettyimages

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Marvin Andrä

gründete im Mai 2005 Bagpax Cargo Systems e.K. Saarlouis, um die von ihm erfundenen Kofferraumtaschen herzustellen und zu vertreiben. Mitarbeiter beschäftigt Andrä nicht. Und doch produzieren zu Spitzenzeiten bis zu 150 Leute in der Türkei oder in China seine Schutzverkleidungen, übernehmen die Logistik oder die Vermarktung im Handel. Andrä ist ein Netzwerker par excellence. Er bloggt unter http://www.bagpax.de/blog

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